Chuyên gia triển khai giải pháp (40000652)

Trách nhiệm chính

Thiết kế và Xây dựng Khung Trải nghiệm Khách hàng
- Phát triển và Triển khai Chiến lược và Khung Trải nghiệm Khách hàng (CX), bao gồm các nguyên tắc thiết kế, triển khai và quản lý hiệu quả.
- Tạo bản đồ hành trình khách hàng, xác định các khoảng trống và đề xuất hành động cải tiến.
- Thiết kế cơ chế phản hồi của khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc.
- Chuyển đổi thông tin chi tiết về khách hàng và quy trình kinh doanh thành các tiêu chuẩn quản lý CX.
- Nghiên cứu các phương pháp, phương pháp luận và xu hướng ngành về CX tốt nhất để điều chỉnh các tiêu chuẩn thực tế cho tổ chức.
- Xác định các nguyên tắc rõ ràng và tiêu chuẩn đo lường được cho quản lý trải nghiệm khách hàng.
- Phổ biến khung trải nghiệm khách hàng trên toàn tổ chức bằng cách:

• Lập kế hoạch truyền thông và đào tạo.

• Cộng tác phát triển tài liệu.

• Đo lường hiệu quả đào tạo và thực hiện cải tiến.

Thường xuyên đánh giá và nâng cao khung trải nghiệm khách hàng dựa trên:

• Phản hồi của khách hàng và thông tin chi tiết nội bộ.

• Cập nhật các thực tiễn và xu hướng thị trường.

Thúc đẩy Thực hiện và Cải tiến Liên tục

- Thiết lập cơ chế quản trị để giám sát việc tuân thủ khung trải nghiệm khách hàng.
- Phối hợp với các đơn vị kinh doanh để đo lường, báo cáo và cải thiện hiệu suất CX trên tất cả các kênh.

- Đảm bảo quản lý trải nghiệm thống nhất trên cả các điểm tiếp xúc trực tuyến và ngoại tuyến.

Phân tích và Thông tin chuyên sâu dựa trên Dữ liệu
- Hỗ trợ phát triển hệ thống và nền tảng để thu thập, phân tích và báo cáo dữ liệu trải nghiệm khách hàng.
- Phối hợp với các nhóm liên quan để phân tích hành trình và phản hồi của khách hàng.
- Xác định và đề xuất các sáng kiến nhằm nâng cao Trải nghiệm Khách hàng (CX), theo dõi việc triển khai và báo cáo tiến độ.
- Phân tích các tương tác và thông tin chuyên sâu của khách hàng để xác định các điểm yếu và cơ hội.

Các trách nhiệm khác
- Thực hiện các nhiệm vụ bổ sung theo phân công của Quản lý Trực tiếp để hỗ trợ sự thành công chung của chức năng CX.

Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm

Bằng cấp:
- Bằng cử nhân chuyên ngành Tiếp thị, Quản trị Kinh doanh, Kinh tế hoặc lĩnh vực liên quan.
Chuyên môn:
- Hiểu biết sâu sắc về các nguyên tắc trải nghiệm khách hàng và/hoặc phương pháp nghiên cứu thị trường.
- Ưu tiên ứng viên am hiểu về các sản phẩm và dịch vụ tài chính hoặc bảo hiểm nhân thọ.
Kinh nghiệm:
- Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý trải nghiệm khách hàng, thiết kế khung trải nghiệm khách hàng (CX), hoặc nghiên cứu và phân tích khách hàng.
Trình độ ngoại ngữ:
- Thành thạo tiếng Anh thương mại (nói và viết).