Customer Service Manager

Mô tả công việc

• Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH), bao gồm hotline, fanpage, email, livechat, các sàn thương mại điện tử,…

• Xây dựng quy trình CSKH và các kịch bản xử lý tình huống để đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán, chuyên nghiệp.

• Giám sát và phân tích các chỉ số dịch vụ (SLA, thời gian phản hồi, tỷ lệ hài lòng,…), đề xuất cải tiến liên tục.

• Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên CSKH nhằm nâng cao năng lực và tinh thần phục vụ.

• Giải quyết các phản hồi, khiếu nại phức tạp hoặc các sự cố dịch vụ nghiêm trọng.

• Phối hợp với các phòng ban liên quan như Sales, Marketing, Kho vận,… để đảm bảo phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.

• Đề xuất chính sách chăm sóc, giữ chân và phát triển khách hàng trung thành.

• Định kỳ lập báo cáo và đánh giá hiệu quả hoạt động bộ phận CSKH cho Ban lãnh đạo.

Yêu cầu ứng viên

• Tốt nghiệp đại học các ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Truyền thông hoặc lĩnh vực liên quan.

• Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm ở vị trí tương tự.

• Kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và xử lý tình huống xuất sắc.

• Có tư duy dịch vụ và lấy khách hàng làm trung tâm.

• Am hiểu các công cụ quản lý CSKH (CRM, phần mềm chat, tổng đài,...).

• Có khả năng quản lý, đào tạo và truyền cảm hứng cho đội nhóm.

• Ưu tiên ứng viên đã làm trong môi trường đa kênh hoặc các công ty bán lẻ, TMĐT.