ผู้จัดการส่วนพัฒนาคุณภาพการให้บริการ

ลักษณะงาน

• พัฒนาความรู้ของพนักงานบริการลูกค้า และวิเคราะห์คุณภาพการให้บริการของพนักงานรายบุคคล
• กำหนดแผนการอบรมพัฒนาและให้ความรู้ ฝึกฝน พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้ตามที่คาดหวังและติดตามผลให้พนักงานคงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
• จัดสร้าง Knowledge management เพื่อให้บริการกับพนักงาน และสร้างฐานข้อมูลความรู้ในการพัฒนาอย่างยั่งยืน
• ติดตามประเมินคุณภาพการให้บริการของพนักงานบริการทางโทรศัพท์และช่องทางดิจิตอล เช่น การตรวจฟัง File เสียงหรือ Side By Side ในจำนวนที่กำหนด และเสนอแนะวิธีปรับปรุงเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด
• บริหารจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้า ให้ได้รับบริการที่มีคุณภาพ รวมรวบข้อร้องเรียนจากทุกช่องทางที่เกี่ยวข้องกับ “ลูกค้า” เช่น ฝ่ายกำกับธุรกิจ (Compliance) ที่รับเรื่องร้องเรียนจาก คปภ. ช่องทางโทรศัพท์ผ่านศูนย์ดูแลลูกค้า โทร.1726 ช่องทางดิจิตอล เพื่อนำเสนอ หรือ รายงานต่อคณะกรรมการบริษัท
• ติดตามการแก้ไข ข้อร้องเรียนจากข้อที่ 2.1 กับหน่วยงานที่ถูกร้องเรียนให้เป็นไปตามกฎหมาย หรือ กฎระเบียบ หรือ ข้อบังคับต่างๆ ทั้งจากหน่วยงานภายในและภายนอก จนข้อร้องเรียนนั้นเป็นอันสิ้นสุด
• ติดตามการ ป้องกัน ข้อร้องเรียนเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำ หรือ ลดลงจนเป็นที่ยอมรับของบริษัท และไม่เกิดผลกระทบต่อการบริการของลูกค้า และภาครัฐที่เกี่ยวข้อง โดยเป็นการนำเสนอและติดตามการป้องกันผ่านคณะกรรมการจัดการข้อร้องเรียนของแต่ละบริษัท
• สร้างความผูกพันพนักงานภายในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ โดยสร้าง Program ความผูกพันในฝ่ายให้พนักงานมีแรงจูงใจที่จะมุ่งมั่นทุ่มเททำงานด้วยความกระตือรือร้นและมีความสุข และเพิ่มอัตราความคงอยู่ของพนักงาน ไม่ให้ยอด Turnover เกินตามกำหนดของบริษัท

คุณสมบัติ

• วุฒิการศึกษาระดับปริญญาตรีขึ้นไป ทุกสาขาวิชา
• สามารถใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์ Microsoft Office และ Internet ได้ดี
• มีความละเอียดรอบคอบ ขยัน มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี มีความรับผิดชอบในการทำงาน
• มีใจรักงานบริการ สามารถปฎิบัติงานภายใต้ภาวะความกดดันได้
• สามารถพัฒนาความรู้กลุ่มพนักงานบริการลูกค้าได้
• มีประสบการณ์ทำงานในด้านการรับเรื่องร้องเรียน
• สามารถกำหนดแผนการอบรมพัฒนาและให้ความรู้ ฝึกฝน พนักงานกลุ่มให้บริการลูกค้าได้